Me hackearon el WhatsApp, ¿qué hago?

—Buenas tardes, la estamos llamando porque queremos saber si usted desea seguir perteneciendo al grupo de Whatsapp del Sistema de Información Pública.

Flor respondió que sí. Lo hizo casi en automático, sin pensar mucho sobre la pregunta y el motivo de la llamada que recibía de un hombre que no se identificó y le marcó por Whatsapp.

—Estamos reordenando el grupo de Whatsapp para los que desean continuar suscritos. La voy a volver a llamar.

Flor tiene 73 años, es docente jubilada y ama de casa. Está suscrita y recibe información diaria de noticias de actualidad de Venezuela desde una cuenta de Whatsapp con un nombre parecido al que le dijo el hombre. Hizo una asociación instantánea y no dudó de la llamada. Su teléfono volvió a sonar, esta vez era una llamada a través de la línea móvil. Del otro lado del teléfono, la misma persona le explicó que enseguida le enviaría un código de seis dígitos: “Me lo dicta, por favor”.

—151301—aquí lo tengo, respondió Flor.

Ella desconocía el fenómeno del robo de cuentas de Whatsapp que reportan con frecuencia usuarios desde Venezuela. Entre sus políticas, la plataforma de mensajería de texto que se ha extendido en el mundo, advierte: “Nunca compartas tu código de registro de WhatsApp con otras personas, ni siquiera con tus familiares o amigos”. Explican que si sospechan de una intervención ilegal de la cuenta, el primer paso es notificar a familiares y amigos, y que ellos a su vez alerten a los grupos y comunidades más cercanas de la suplantación de identidad.

El hombre colgó la llamada y, de inmediato, Flor perdió el acceso a su cuenta de Whatsapp. Ella pensó que era un asunto de configuración y reinició el teléfono para ver si resolvía la falla. A los minutos, recibió una llamada de un familiar que le preguntó dónde estaba, qué estaba haciendo. Quería verificar si Flor tenía el teléfono con ella.

—Te estoy llamando, porque me pareció raro que me saludaras así por Whatsapp. Me pareció sospechoso.

Whatsapp explica que tiene un sistema de protección de datos que evita que si una persona accede de manera ilegal a una cuenta de Whatsapp pueda leer las conversaciones pasadas.

Flor llamó a una de sus hijas. Con la voz quebrada, le pidió consejos para recuperar su cuenta. Enviaron un correo a Support@whatsapp.com: “El número de WhatsApp asociado a 58416… fue intervenido ilegalmente. Se perdió el control. Pedimos la suspensión y recuperación de la cuenta”.

“Cuando contactas a Soporte de WhatsApp, además de la información que proporcionas directamente para describir tu problema, WhatsApp recopila tu número de teléfono o dirección de correo electrónico con el fin de ponerse en contacto contigo y resolver el problema”, explica la web de su centro de ayuda. La plataforma puede solicitar información de la red telefónica, proveedor de telecomunicaciones, modelo del dispositivo. En algunos casos, solicitan comprobantes que demuestren la titularidad de la cuenta, avalado por el proveedor de servicio.

Flor intentó registrar de nuevo sus datos para recuperar su cuenta de Whatsapp y la respuesta de la plataforma indicaba que habían ocurrido muchos intentos asociados a ese mismo número, que debía esperar 12 horas o acceder desde el último dispositivo registrado: “Tecno tecno PVOA4”

Mientras Flor estaba preocupada porque no sabía para qué podían usar su cuenta y a quiénes le podrían escribir en su nombre, su cuenta siguió activa y, a lo largo de tres horas, su chat se mostraba “en línea”.

Carlos, nieto de Flor, escribió al chat cuando supo el incidente para tener evidencias de la interacción con la persona que suplantaba la identidad de su abuela.

—Abuela, te deposito el dinero?

—Si claro hijo (sic)—le contestaron desde la cuenta suplantada.

—Pásame la cuenta—escribió el nieto.

—Necesito actualizar los datos de mi cuenta pero no me llegan los mensajes de confirmación. Es para ver si puedo utilizar el número para que te lleguen a ti y me los pases por favor (sic) —le pidió quien intervino el Whatsapp.

Carlos alertó que la intervención del Whatsapp de su abuela podría utilizarse para estafas. Para evitar estar envuelto en una segunda tanda de robo de cuentas, de inmediato marcó los botones de reportar y bloquear al usuario.

Los hijos de Flor, que están en Venezuela, Chile y Estados Unidos, decidieron sacarla de los grupos familiares. Abrieron la tarjeta de contacto de Flor y ubicaron al final el botón de “reportar” que aparece en letras rojas.

Uno de ellos ubicó desde su teléfono la pestaña de ajustes y apretó el botón de ayuda, que lo llevó al Centro de ayuda de Whatsapp. Luego de varias varias preguntas y opciones para solucionar emergencias, en la parte inferior preguntan: “¿Necesita ayuda? Contacta al soporte”. Para concretar esta acción, ofrecen una caja de texto. Ahí el hijo de Flor escribió todos los detalles del incidente, siguió las instrucciones que lo llevaron al Soporte de Whatsapp y autorizaba a revisar la información técnica de la cuenta. La plataforma advertía que, posiblemente, los mensajes se generan desde la herramienta de inteligencia artificial de Meta, la empresa de tecnología global con sede principal en Estados Unidos, dueña de Whatsapp, Instagram, Facebook y otros servicios de comunicaciones digitales.

En la siguiente pantalla, el hijo de Flor vio que en la parte inferior decía: “Enviar mi pregunta al Soporte de Whatsapp” y esa opción le abrió el chat de la AI. La conversación comenzó con la asignación de un número del caso para la revisión y pidieron la mayor cantidad de detalles que se tuvieran sobre la actividad sospechosa: cómo identificaron el incidente, el tipo de comunicación recibida por las personas que intervinieron la cuenta y capturas de pantallas si hubo alguna interacción.

A Flor le llegó un enlace de Whatsapp con pasos para la recuperación de la cuenta. Siguió las instrucciones y escribió los datos de su cuenta que le solicitaron. Después de pasar dos niveles de seguridad, recuperó su acceso a la plataforma de mensajería digital.

Whatsapp insiste en cuatro recomendaciones de seguridad para evitar estafas: “Nunca compartas tu código de registro ni el PIN de la verificación en dos pasos con otras personas; activa la verificación en dos pasos y proporciona una dirección de correo electrónico en caso de que olvides tu PIN; establece un código para el dispositivo; ten cuidado con quién pueda acceder físicamente a tu teléfono, quienes lo hagan podrían usar tu cuenta de WhatsApp sin tu permiso”. Especialistas, también, sugieren revisar con frecuencia los dispositivos vinculados a la cuenta de Whatsapp, y cerrar la aplicación web cuando acceda desde dispositivos que no sean de uso personal.

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Cuando Flor recuperó su cuenta, el nombre del contacto que la llamó ya no era “Sistema de Información Pública”. Ahora le aparecía como “MultisuministrosVLA.”

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Naciones Unidas ha dicho que las tecnologías digitales proporcionan nuevas plataformas de comunicación, pero diversos actores las usan como espacios de infracciones o acciones ilegales. Esta instancia ha insistido que las normas de desarrollo y uso de tecnologías digitales deben garantizar la protección de datos y la identificación digital, así como  minimizar los  delitos digitales.

* Se utilizó el nombre de Flor para proteger su identidad real.