Blog de Héctor Torres

El cliente nunca tiene la razón, por Héctor Torres

Por Héctor Torres | 14 de Mayo, 2013

Un amigo necesitaba adquirir una pieza para sus lentes (la gomita que hace que reposen sobre la nariz) y se dirige a la óptica en la cual los compró. En la tienda, como en el viejo chiste, le dan dos noticias: una buena y otra mala. La buena es que sí, en efecto, tienen la piecita. ¡Bingo! Ya va, que la mala es que le dicen que cuesta cien bolívares. ¿Cómo? ¿Cien bolívares por “esto”?, se pregunta el indignado cliente con toda razón. Ya va, de nuevo. La pieza vale quince, pero ellos la colocan (haga una resta sencilla entre el precio a pagar y el costo del repuesto). El cliente, por supuesto, dice: “Bueno, pero entonces véndame la pieza sola”. El dependiente, inmutable: “No, nosotros la vendemos colocada”. Cuando el asombrado cliente (cliente se dice a efectos de esta breve crónica; el vendedor le habrá dado otros nombres, en el cual “fastidioso” sería el más inocente) intenta protestar, el dependiente ya ha decidido que la conversación ha terminado. “A la orden, señora”, le dijo a una “cliente” que también iba a recibir pésimo servicio, pero que fue usada en esa circunstancia para ignorar al impertinente que produjo más preguntas que ganancias.

Es decir, del precio a pagar, un 15% es a cuenta de la venta del repuesto y el 85% restante corre por cuenta del servicio. ¿Dije servicio?

En una ocasión fui a una tienda buscando un mouse inalámbrico. Vi varios en la vidriera y, como reza el clásico eslogan, entré y pregunté. “Entre 200 y 400” respondió la vendedora a su escritorio, de donde al parecer no podía quitar la vista. Cuando quise indagar exactamente cuál era el costo específico de cada uno de los que exhibían, la muchacha alzó la vista y, con una mezcla de angustia, impaciencia y fastidio en el rostro, me encaró: “Dígame cuál quiere y yo le digo el precio”. Y pensar que tenía tantas preguntas, como a qué se debían las diferencias de precio, cuál es el alcance de cada uno, qué tipo de pilas llevan… pero la abismal distancia entre mi deseo de recibir la mayor cantidad posible de información antes de invertir mi dinero y lo que, según su expresión, debía ser la miseria de comisión que le tocaría por una venta que dejaba de justificarse en cuanto tuviese que esforzarse siquiera un poco, se convirtió en un obstáculo insalvable, por lo que salí del local sin mouse y con muchas dudas técnicas que nunca serían resueltas.

Son sólo modestos testimonios cotidianos. Pero llega un momento en que se convierten en norma. Intente, por ejemplo, buscar un accesorio que trajo su celular (cargador, audífonos, etc.) para que se haga una idea del religioso concepto de peregrinar. Más aún, los departamentos técnicos oficiales de las operadoras telefónicas parecen estar diseñados para ganar por cansancio. En todo caso, se requiere mucho tiempo libre para hacer uso de un beneficio legal que se adquiere con el aparato, que es la garantía.

Intente, incluso, devolver algún producto comprado exigiendo su dinero a cambio. Obvio, la ganancia es tal que, en su lógica, devolver dinero corresponde a perder dinero.

La verdad es que en Venezuela el cliente nunca tiene la razón. Se le extravía tratando de entender una lógica, cuya arista más absurda no es que los vendedores prefieran ganar la venta a ganar el cliente, sino que aplican un pésimo servicio como si ellos nunca van a ser, también, clientes.

Héctor Torres  es autor, entre otras obras, del libro de crónicas "Caracas Muerde" (Ed. Punto Cero). Fundador y ex editor del portal Ficción Breve. Puedes leer más textos de Héctor en Prodavinci aquí y seguirlo en twitter en @hectorres

Comentarios (12)

erwin fernandez
15 de Mayo, 2013

El domingo pasado intenté cambiar mis planas de voz y datos de mi teléfono Movilnet y lo único que logré fue quedarme sin el dinero de mi recarga, mi plan de voz y datos y, para colmo, una deuda de Bs,98; el asunto es que la operadora me invita a realizar estas operaciones vía web y me aclara que de hacerlo fuera de la fecha de corte me prorratearía las diferencias a que hubiera lugar. Llamé a una operadora que me explicó hasta el cansancio que ese era un robo típico de esta empresa (no lo dijo sí pero fue lo que entendí) y que eso era lo que había sucedido, le supliqué que quería revertir la situación y accedió a elaborar un informe de reclamo o de algo parecido y me dio un número para hacerle seguimiento al mismo; nada de lo que aquí escribo disminuye un ápice este sentimiento de burla que me acompaña desde el día de las madres porque me la nombraron a gritos.

Marco Mogollón
15 de Mayo, 2013

Es lamentable decir lo que pienso, pero mi creencia estriba en la falta de educación hacia el hecho de SERVIR a otros como parte integral de una falla más profunda: El EGOISMO…te apuesto a que si sus sueldos y comisiones dependieran de la satisfacción de los clientes o alguna forma remunerativa que incentivara el SERVICIO como el fin supremo de su esfuerzo…caminaría todo hacia una sociedad mejor!

Juan Cristobal
15 de Mayo, 2013

Creo q una de las razones del mal servicio en cualquier establecimiento parte de nuestra cultura consumista donde no nos importa pagar lo q sea con tal de poser el bien de moda, sin exigir en ningun caso un buen trato, a parte de q los dependientes perciben un salario pesimo sin recibir tampoco ninguna instruccion de empatia para con los clientes, debemos nosotros como consumidores comenzar a exigir primero una buena atencion, antes de adquirir cualquier bien

María Carnicero
16 de Mayo, 2013

¿Qué es eso de ATENCION AL CLIENTE? En Venezuela esa frase debe ser una grosería. Para poner hacer mayor contraste los empleados de tiendas de centros comerciales en Weston pese a mi limitado inglés siempre me respondían de buena manera, sonriendo y en el peor caso mostrándome varios artículos parecidos para que revisándolos viera muy de cerca las características de ellos. Por supuesto siempre compré menos una vez que no tenían mi talla. ¿Por qué carrizo no puede ser igual en Venezuela? La excepción es un matrimonio árabe que vende ropa interior y trajes de baño en una pequeña tienda en la Av. Urdaneta de Caracas. Allí me tratan de maravilla.

Susy M. de Vaamonde
16 de Mayo, 2013

A los muy acertados comentarios anteriores quiero añadir que por parte del dependiente existe una gran ignorancia acerca de la mercancía que venden.Lo he constatado innumerables veces, que al preguntar por características,material,o cualquier otra duda acerca de un producto,el vendedor se queda como perplejo y sin respuesta,para finalizar con un “No sé, pregúntele al dueño”… Pocos son los que verdaderamente saben lo que venden y se esmeran en que uno lleve el producto y quede satisfecho del trato…

fatima
16 de Mayo, 2013

Trabajo con atencion al publico, me encanta mi trabajo y tengo un lema: sino lo ve no lo puede comprar; mi responsabilidad es q cada consumidor o client salga feliz. Veo con tristeza en lo q hemos caido como sociedad, estoy en ambos lados y puedo decir con propiedad q a hay personas q se olvidan q quienes los estan atendiendo tambien son persona y merecen el respeto. Considero q como sociedad deberiamos comenzar por ver nuestras actitudes para con otros y tratarlos como nos gustaria ser tratados

Oswaldo Aiffil
17 de Mayo, 2013

Los ejemplos inundarán los comentarios. Es la “cultura actual de servicio” que impera en Venezuela. Y no voy a salir de pedante con ejemplos de otros países. Más bien sueño con el día en que me despierte y sea bien atendido en mi propio país. Todo es posible.

Julieta
17 de Mayo, 2013

El sentimiento de indefensión que tenemos los venezolanos en ese, y en todos los sentidos, es inmenso. No puedo evitar recordar con añoranza el pasado, cuando me quejaba de experiencias terribles en oficinas del sector público; lamentablemente ese cáncer se ha extendido y el sector privado está aún peor… Caracas muerde querido escritor.

Enrique Larrañaga
18 de Mayo, 2013

Yo te daría la razón, pero “cliente lector” de tus cónicas no me queda más remedio que decirte que estás equivocado, cargarte el doble o ignorarte. ¡El próximo!

Beatriz González-Vivas
20 de Mayo, 2013

¿Y qué me dicen del …”ni idea”? Ya he optado por sonreír y contestar: ¿Podría hablar con el gerente o alguien que sí tenga “idea” de lo que deseo?

efete58
21 de Mayo, 2013

De malos servicios esta lleno el comercio minorista, los vendedores se comportan como que “te están haciendo un favor” al atenderte, ni se te ocurra reclamar pues es peor, te dejan hablando sola. Recientemente tuve una mala experiencia en la tienda digitel que esta cerca de mi casa, tengo línea prepago y cada vez que iba a dicha tienda nunca tenían tarjetas, la vendedora, apenas levantando la vista, me mandaba al kiosko, donde “casualmente” siempre tienen tarjetas, un día pase por la misma tienda y vi un gran aviso donde dicen que tienen el servicio de recarga electrónica, entre a preguntar por la misma y el vendedor me dijo que no tenían recarga ni tarjetas. Pasaron varios días, entre nuevamente a la tienda y esta vez estaba un sr.a quién le pregunte si tenían tarjetas y me sorprendió cuando me dijo que si y hasta recarga electrónica, le comente que era la primera vez que conseguía lo que entre a buscar, le comente que siempre me mandaban a comprar las tarjetas al kiosko, esta vez el sorprendido fue el sr., que resulto ser el dueño del negocio, me dio las gracias por haberle informado lo sucedido, me consta que corrigió el problema…………….contrato nuevos empleados!

Eliecer Colmenares
23 de Mayo, 2013

Mucha razon tiene, Sr. Torres. Ahora imaginese esas situaciones en areas turisticas, se prestan para el abuso hacia los turistas. En Margarita, esa actitud es comun inclusive en restaurantes, supermercados, etc., es la politica del tomalo o dejalo pues no hay formacion de los prestadores de servicio en atencion al cliente. fNi hay interes de los due#os en formarlos.

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